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基层人大信访工作策略探析
作者:佚名    文章来源:本站原创    点击数:2467    更新时间:2012/3/13

基层人大信访工作策略探析

 

来源:人民网-中国人大新闻网

 

【核心提示:近几年,为构建和谐社会,化解社会矛盾,从中央到地方的重视程度空前,投入的人力物力精力巨大,一方面反映了经济社会生活确实存在一些比较突出的矛盾,另一方面凸显党和国家以人为本的治国理念,致力于构建和谐社会。尤其是近两年从上到下的“大接访大下访大排查大调处”活动,深入人心,深得人心。但信访工作是一个长期的群众工作,一个复杂系统工程。尤其是基层,是一个十分具体且无法回避的工作。本文以《信访工作须“四忌”》、 《信访工作须“四要”》、 《信访工作须“四心”》三个侧面对基层信访工作策略做些浅显的探析,与广大基层人大信访工作者商榷。】

 

 

信访工作须“四忌”

 

 

  应该看到,做好信访和维护稳定工作,是实践党全心全意为人民服务宗旨、贯彻"三个代表"重要思想的具体体现,是保持同人民群众的血肉联系的重要方面,是加强和改进党的作风建设、贯彻党的十七大精神的具体要求。同时,信访工作在化解人民内部矛盾、维护社会稳定,发挥着独特的重要作用。

  当前,信访矛盾仍然突出,各地不断出现重复信访、越级上访,甚至缠访闹访、集体上访时有发生。导致此类现象的原因很多,但从信访工作部门和信访工作者这个角度,有很多问题是值得思考的和注意的。

  一忌推,重复信访是“推”出来的。如近些年来,移民搬迁、城市拆迁、项目建设等引发了大量矛盾,涉及到上访人的基本利益,农村占地涉及到该区域农民的生产生活,城镇拆迁改变了居民的生活环境,甚至会使他们告别长久生活的居住地。在占地过程中,还时常发生对农民的补偿标准偏低、补偿安置费分配混乱、社会保障措施不配套等多方面问题。在城镇拆迁中,拆迁管理工作不到位、拆迁补偿标准测定机制不完善等时有发生。这些矛盾和问题出现以后,受理信访诉求的部门就是决策部门和具体执行部门,面对信访人的诉求很难处理,更难做到主动解决,往往是为自己辩解,不能正视客观存在的矛盾,主动面对矛盾,或不及时受理,或向党委政府推,或向其他部门推,或向下级属地推,上访人一次一次来访,一次一次被推诿,屡见不鲜,作为信访综合部门汇集的群众意见和提出的工作建议,又很难转化为主管部门的政策设计,不可能从根本上解决。这样,不可避免地出现重复信访。尤其是城市建设中拆迁补偿标准不同时期有差异,历史遗留问题又多,积累的矛盾不断增多激化,不少疑难信访问题的解决难度大。加之当一些群众反映涉及多个方面的问题,需要几个部门协同配合调处时,往往出现互相推诿扯皮,难以形成综合处理问题的合力,致使问题久拖不决,最终造成了群众重复上访。

  二忌拖,越级上访是“拖”出来的。群众利益无小事。可是,一些群众在当地逐级反映问题,常因部分基层干部敷衍了事,或者因为错综复杂的关系网而不了了之。或因政策法规宣传不到位,或因工作方法简单,为了讨说法,不得不越级上访。“表层的小矛盾、小纠纷长期得不到处理和化解,深层次的干群矛盾就会积累和发酵,一旦有导火索,就有可能迅速演变,其反弹的规模和行为的激烈程度都可能超乎想象。积压矛盾,及时化解矛盾,该解决不解决,或行政不作为,或司法不公正,有的基层领导和干部存在作风不实、就地化解矛盾能力不强的问题。一是有的基层单位和部门对初信初访处理重视不够,对群众合理的诉求推诿扯皮、久拖不决,,一些原本简单的问题发展成复杂的问题,引发越级上访。二是有的基层领导和干部解决信访问题的能力不强,不敢到第一线面对面做群众工作;有的工作方法简单,作风粗暴,致使矛盾激化。三是少数基层领导和干部在处理矛盾和纠纷时,深陷人情网、关系网,存在为政不廉、处事不公问题,引发利益受损方不断重复信访。及时办理好初信初访,切实维护好群众利益。增强基层干部办理初信初访的责任意识,落实初信初访的“首问责任制”、“首办责任制”,在群众信访问题产生的初始阶段解决好信访问题,避免造成群众越级信访或重复信访。提高初信初访的办结率和群众满意率,减少群众越级上访。

  三忌哄,缠访闹访是“哄”出来的。一是少数信访干部作风轻率,只图当时把人哄走,开空头支票,无原则调和矛盾,缺乏科学疏导,临时工敷衍。还有不少部门随意表态,部门之间口径不一,轻易许愿,表态兑不了现;二是某些政策的制定和实施存在照顾群众利益不够的问题。有的政策制订不民主不科学。一些涉及地方和部门利益的政策在制订和实施过程中受政绩观和利益观的影响,存在决策损害群众的具体利益的问题,造成群众为维护自身利益而不断上访,最终也使决策难执行。政策的宣传不够,群众不理解。也有一些政策由于区域之间差异,历史条件不一,造成一些信访人不理解,仿效攀比,引发不断上访。有的政策虽深受群众欢迎,但在实施过程中却打了折扣,导致群众反响强烈。三是不敢理直气壮加强法制教育,依法处置违法上访。无原则调和。和谐社会本质上是法治社会,建设法治社会就不能任由非正常上访问题滋生蔓延。要按照建设“法治社会”的总体部署,深入贯彻《信访条例》,推动信访工作的规范化、法治化建设。必须坚持一手抓解决信访人的实际问题,一手抓加强法制教育、依法信访,既解决信访人的合理诉求,又不一味迁就、退让。对组织策划大规模集体上访,严重干扰机关办公秩序或社会治安秩序的骨干人员,加强法制教育;对多次非正常无理上访的、组织非正常上访的信访“蛇头”进行依法处理,并通过以案说法,达到“处理个别,教育大多数”的目的,建立起“依法、逐级、理性、有序”的信访新秩序。

四忌堵:群体上访是“堵”出来的。20082月,温家宝总理在国务院第四次廉政工作会议上指出,“有些地方发生的损害群众利益问题,甚至群体性事件,很多与政府部门及其工作人员不依法办事、不按政策办事有关。”一些主持处理群体性事件的地方和部门,需要时刻自警和反思,看看自己能不能真正做到以民为本、公正客观。对上访人的合理诉求,尤其是涉及群体利益和政策性问题的,决不能简单粗暴激化矛盾,要耐心细致,以理服人、以情动人、以法制人。要强化领导包案和责任追究,着力解决疑难信访问题。做好信访工作,关键在于解决问题、化解矛盾,真心实意地为群众排忧解难。因此必须经常性的对本地区存在的疑难信访问题进行专项排查调处,对重复上市进京上访缠访闹访不息的重大疑难信访问题实行领导“包协调、包督办、包落实、包稳控”对因严重失职、渎职损害群众利益,因处理不及时、措施不得力、方法不妥当或重大信访问题失察,致使激化矛盾导致恶性事件发生,造成重大政治影响等,信访部门要敢于和善于履行好处分建议权,向党委政府报告对责任人严肃进行责任追究。

 

 

信访工作须“四要”

 

  一要主动受理。要带着责任和感情耐心听取来访群众的诉求,热情负责地接待群众。想方设法解决群众反映的问题,做到“件件有着落、事事有回音”,决不能推诿、敷衍塞责,切实推行信访接待“五歩工作法”, 即:1、热情接待,真诚关心。把来访者当亲人,当客人,热情周到的服务。接待工作中,重视接待细节,对每一位来访者都要问候打招呼,端茶递水,热情让座,使来访者感到亲切随和,从而放松心情,消除顾虑,无拘无束地诉说心里话。对有特殊情况的来访者还要特别关照,给予宽心安慰。使他们感到到人大机关上访,就像走亲串友。2、耐心听取,弄清情况。凡是到人大机关上访的,大多数都经历了很多“周折”,一般都是在感到“告状无门”后才把最后的指望投向人大,有的甚至是怀着无助的企盼来到人大机关。坚持做到耐心听取,仔细询问,听他们把事情的来龙去脉讲清楚,把心里的话讲完,从中初步掂量出反映的情况的真实性,分析诉求的合理性,探索解决问题的可行性。3、讲明政策,当好参谋。人大不能代替行政司法机关直接处理问题,已逐步被上访者所理解,但他们还是相信人大“说话管用”。因此,决不能简单地一推了事,对那些绝大多数不属于人大机关办理范围的信访诉求,也尽力帮助他们想好点子,走对路子。一是帮助查找法律政策依据,分析研究政策,探索解决途径,主动帮助咨询政策,寻求“变通”解决办法。二是指明去向,避免“有病乱投医”。由于部分上访者对部门分工和机关职能不熟悉,经常上下左右到处跑,“找错庙门烧错香”,主动帮助他们开出路线图和办事流程,避免徒劳往返。同时,对要求没有合理性的,耐心宣传法律政策,做好解释疏导工作。4、协调疏导,排忧解难。对一些涉及民生的具有合理性的信访诉求,往往由于一些部门重视不够,或因其他原因可以解决而没有及时得到解决的,积极主动与有关部门联系,协商解决办法,并根据不同情况,采取多种形式进行协调,推动问题的解决,帮助排忧解难。一是电话联系协调,帮助说明情况,二是函件联系协调,提出办理建议,三是登门联系协调,共商办理措施,四是请进来协调,特别“嘱托”特事特办,五是牵头联系协调,对涉及多部门的主动当好中间调停人,牵线搭桥,推动协商解决,共同办理,切实解决问题,避免互相推诿,久拖不决。5、督促办理,跟踪问效。对一些重要信访案件,如对国家机关行政司法不公的举报投诉,对行政司法不作为的举报投诉,对国家机关工作人员违法违纪行为的举报投诉,以及其他具有普遍性和倾向性的热点问题,保持高度敏锐性,作出快捷反应,及时依法督促,认真办理。对影响较大的投诉,由常委会领导亲自批阅信件,亲自部署调查,亲自跟踪办理过程,亲自过问办理结果,并坚持实行跟踪回访制度,避免办理走过场。对一些带有倾向性普遍性的问题,纳入常委会工作日程,或组织调查研究,或开展执法检查,或听取审议专项工作报告,推进干部作风的改进,推进依法行政,推进公正司法,把广大人民群众的建议意见真正落到实处。

  二要科学办理。做好基层人大信访工作关键是要牢固树立责任意识,健全信访工作责任制。要认真落实领导包案和责任追究制度。负责信访包案的领导要认真落实责任,定领导、定措施、定时间、定责任,包案件调查、包问题处理、包人员稳定。对因敷衍、拖延、玩忽职守或徇私舞弊而贻误工作,造成群众越级上访或重复上访的,要严格追究相关责任。形成完整的工作体系。一是强化组织领导,基层人大应当成立坚强有力信访工作领导小组,常委会主任亲自担任组长,负责日常工作和分管法制工作的副主任担任副组长,各委室主任为成员,确定一名得力的办公室或者法制工作机构负责人专门协调处理机关日常信访工作;二是健全工作机构,要设立常设信访工作机构如信访办公室,专门接待受理和承办具体信访事宜;三是充实工作力量,配备工作经验丰富,熟悉政策法律,工作责任心极强的信访工作人员,把优秀的年轻干部放到信访工作岗位上锻炼;四是设置统一接待窗口和主任接待室,坚持实行常委会领导和委室负责人轮流值班制度,定岗定位,责任到人。健全科学的工作机制。要在实践中不断探索和总结,坚持落实七大工作机制,一是健全领导机制,二是强化协调机制,三是规范受理机制,四是建立督查机制,五是完善回访机制,六是综合分析机制,七是落实保障机制。通过落实这些工作机制,有效地规范了信访工作,提高了工作效率和工作质量。

  三要深入梳理。做好基层人大信访工作,一定要主动深入群众,特别是深入到困难多、问题多、矛盾多的地方,倾听群众呼声,体察群众情绪,了解群众疾苦,协助党委、政府督促各有关部门采取措施,狠抓落实,把矛盾化解在基层,把问题解决在当地。切实维护人民群众的根本利益,关注和督促解决人民群众反映强烈的热点、难点问题,努力维护社会和谐稳定,是基层人大机关的重要责任。要增强基层人大常委会信访工作的权威性和实效性,实现领导干部接待群众来访的基本要求,始终坚持 认真下访,真心体察民情。及时了解社情民意,紧紧围绕中心工作确定常委会议题,结合解决信访突出问题,推动化解矛盾,促进社会和谐,深入开展调查研究,提高做好群众工作和处理复杂问题的能力和水平。认真排查,真情化解矛盾。以推动落实信访工作原则为重点,坚持抓好典型信访案件的分析解剖,并通过召开不同层面的座谈会、走访基层干部和群众,听取反映,了解情况,宣传政策,指导工作,最大限度地把不稳定因素解决在当地、解决在基层、解决在萌芽状态。针对当前一些地方群体性事件接连发生的情况,督促各级政府深入开展矛盾纠纷的排查工作,力争把群众心理、社会心态搞清楚,对可能引发群体性事件的重点地区、重点领域、重点行业,可能引发群体性事件的重点人群,可能引发群体性事件的重点问题做到心中有数,真正对不稳定因素尤其是可能引发群体性事件的苗头、事端做到底数清、情况明有的放矢做好工作,及时化解矛盾。

四要认真处理。要紧密联系人大工作的实际,采取多途径、多形式,把做好信访工作和人大日常工作有机结合在一起。坚持与议题调研相结合。充分发挥人大机关调查研究的时间充裕和联系群众紧密的特点,结合议题调研,深入企业、农村和社区,走访群众,听取意见,发现社会热点和群众关注的焦点,掌握信访动态,认真梳理排查,及时化解矛盾纠纷。在调查过程中,广泛接触群众,听取社会各方面的意见和要求,发现和掌握真实情况。对群众反映的问题,提出的要求以及对各方面工作的意见及时进行梳理形成调查报告,并提出建议和意见,推动一些问题的解决。坚持与执法检查相结合。对群众反映比较集中的问题,以及带有普遍性和倾向性的问题,尤其是对一些国家机关及其工作人员司法不公、行政不作为的举报投诉,通过开展执法检查的方式,及时发现和纠正违法行为,从而促进依法行政,公正司法,维护广大人民群众的合法权益。坚持与听取审议专项工作报告相结合。对社会关注的热点和群众反映强烈的问题,纳入常委会议题,听取专项工作报告,进行认真审议,及时督促一府两院和有关部门改进工作,为民办实事,满足群众的愿望和要求。通过听取和审议专项工作报告,对广大人民群众迫切要求解决的问题提出明确的审议意见,有关部门认真贯彻落实,必将收到好的效果。

 

 

信访工作须“四心”

 

一要怀着真心负责办。胡锦涛总书记在党的十七大报告中指出:贯彻落实科学发展观,加快推进以改善民生为重点的社会建设,认真解决好群众最直接、最现实的利益,最大限度地增加和谐因素,妥善处理人民内部矛盾,完善信访制度,健全党和政府主导的维护群众权益机制。学习落实十七大精神,做好信访工作就是要处理好社会各群体之间的利益关系。有关部门在制定政策时,要充分听取各方面的意见,重视吸收信访部门汇集的群众意见和建议,及时调整政策设计以适应群众的实际生活水平,维护人民群众合法权益,特别是注意维护弱势群体的利益,统筹兼顾各方面利益关系,促进社会公平正义。要本着对人民群众高度负责的态度,带着深厚感情去做信访工作,切实解决人民群众反映的实际问题。群众上访,是希望通过信访渠道反映、解决他们的实际困难和问题。信访部门的干部职工,要为党委、政府分忧,正确对待群众上访,正确对待群众上访反映的实际问题,带着深厚感情去做工作,决不能漠不关心、敷衍塞责,甚至麻木不仁、置之不理。时刻牢记群众利益无小事的道理,始终把群众的安危冷暖放在心上,设身处地地为群众着想,积极主动地为群众排忧解难。特别要千方百计地帮助下岗职工、失地农民、库区移民、农民工、城镇和农村贫困人口等解决生产生活中的实际问题和困难,真正把预防和处置群体性事件的过程,变成密切联系群众的过程,变成疏导群众情绪的过程,变成为群众解决实际问题的过程。

  二要凭着良心秉公办。信访工作是为人民排忧解难的工作,也是构建社会主义和谐社会的基础性工作,我们必须带着真挚感情解决好群众的合理诉求和生产生活难题,坚持不懈地把信访工作抓紧抓好,为推进和谐社会建设做出积极努力。信访工作既是体察民意的"寒暑表",也是维护社会稳定的"减压阀"。在当前情况下,重视不重视信访工作,应该作为检验领导干部素质高不高的重要标志;做好做不好信访工作,是衡量一个单位工作扎实不扎实的重要标准。一个不善于抓信访工作的领导干部,很难说是一个称职的领导者。各级干部要时刻牢记为民之责,平等对待上访群众,急群众所急,办群众所盼,解群众所忧,能办的事情要马上办,不能办的要讲明情况。要坚持换位思考,设身处地为上访群众考虑,解疑释惑,析法说理,明辨是非,多做沟通思想、交流感情的工作,特别是对既无法律规定又无政策依据的上访诉求,要把政策讲清,道理说透,以取得上访群众的理解、信任和支持。要针对不同信访问题、不同上访人员,有针对性地做过细的思想教育工作,面对面与群众交流,多层次全方位宣传教育,促使上访人员特别是老上访人员思想的转化。要加强对息访群众的回访,真心实意地关心他们,帮助他们,用真情感化上访群众,变被动解决信访问题为主动做群众工作,进一步密切党群干群关系,不断增加和谐因素,维护社会稳定,促进经济发展。

  三要捧着爱心倾情办。带着对人民群众的深厚感情做工作,时刻牢记群众利益无小事的道理,始终把群众的安危冷暖放在心上,设身处地地为群众着想,积极主动地为群众排忧解难。特别要千方百计地帮助下岗职工、失地农民、库区移民、农民工、城镇和农村贫困人口等解决生产生活中的实际问题和困难,真正把预防和处置群体性事件的过程,变成密切联系群众的过程,变成疏导群众情绪的过程,变成为群众解决实际问题的过程。切实解决人民群众反映的实际问题。群众上访,是希望通过信访渠道反映、解决他们的实际困难和问题。群众上访反映问题,绝大多数是因为自身权益受到了侵害,他们找政府解决问题,本身反映出对政府的信任和期盼,政府接访人员一定要以高度负责的精神,积极热情的态度,认真接待好每一名上访群众。要进一步细化和规范接访程序,让上访人把话说完,通过倾听、询问、记录、分析,弄清楚上访人反映问题的实质和诉求,然后按照有关规定做出恰当处理。要善于做群众的思想工作,有效化解上访人不良情绪,避免激化矛盾,创造和谐融洽的接访气氛,引导上访群众理性表达诉求。要进一步创新接访形式,走出机关,深入基层,开门接访,变群众“上访”为干部“下访”,了解民情,解决民盼,化解民怨。

  四要迸着热心主动办。信访工作无小事,解决群众信访问题是政府义不容辞的责任。要把处理群众上访反映的问题当作政府各部门的重要工作,想方设法解决好上访群众的合理诉求,力争使信访问题件件有交待,事事有着落,给上访群众一个满意的处理结果。要尽最大努力解决好上访群众生产生活难题,特别要关注弱势群体和困难群众,满腔热忱地帮助他们排忧解难,发展生产,增收致富,最大限度地化解不和谐因素。要进一步加大涉访矛盾纠纷排查调处力度,注重首办环节,提高首办质量,确保信访问题化解在起始阶段,处理在基层,不使来信转化为来访,初访转化为重访,一般问题转化为复杂问题。精心做好宣传教育和舆论引导工作,为预防和处置群体性事件营造良好氛围。要切实加强对群众的思想政治工作和法制宣传教育,引导群众正确认识自己的根本利益与实现自己利益的途径,自觉维护改革发展稳定的大局。当前,尤其要引导群众学法、守法、用法,讲权利、讲义务、讲责任,既依法维护自身的合法权益,又自觉履行法律规定的义务,自觉用法律规范自己的行为。

(作者:吴清泉)

 

 

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